把实事办到群众心坎上！北京扎实推进生态环境信访工作

今年1月15日，北京市西城区生态环境局综合执法大队二分队收到了一封表扬信，信中称赞二分队的赵懿男同志解民忧、纾民困，解决了卤味作坊油烟扰民问题。

事情是这样的：2024年年初，二分队接到了一封关于油烟的投诉件。赵懿男了解了居民诉求后，立即赶往被举报企业。在现场，赵懿男发现确有油烟味儿，但这味儿并不是从该企业内传出的。赵懿男仔细排查，找到了楼下的一处加工卤味的作坊，该作坊后厨天花板是格栅镂空的，导致油烟味顺着天花板内管线层空洞传到楼上。赵懿男现场联系房东和卤味档口负责人，商量、提出整改建议，将加工制作过程搬往其他地方，妥善解决了居民诉求。

快速响应是态度

“这是我日常工作的缩影，外人看来我们解决的问题都不大，但是对于真正碰到事情的居民来说，这事情可一点儿都不小。”赵懿男笑着说：“每次帮居民解决了实际问题，我都特别有成就感。”

哪里有诉求发生，工作人员就第一时间出现在哪里。近年来，为维护市民环境权益，做到市民诉求事事有回应，件件有反馈，北京市12345市民服务热线和北京市生态环境局共同建立了诉求快速响应机制，做到派单系统直接对接，实现了信息互联互通、数据共享。诉求工单一经派出，相关部门马上就能在系统上接收到信息，迅速将问题转至相应执法部门。

“北京从市、区、街道（乡镇）三个层面联合发力，确保群众诉求有人办、马上办、能办好。”北京市生态环境局评估与投诉中心政务服务科科长孙立颖介绍，北京市生态环境局将接诉即办工作纳入议事日程，实行“周调度、月点评、季分析”机制，每月通报考核情况。定期召开专题会研究市民反映热点诉求，对接诉即办反映的行业共性问题，制定针对性解决方案。

另外，对于市民关切的“家门口”生态环境问题，落实重点诉求领导包案责任，现场调查，协调督办，推进问题解决。

接诉即办重在“办”

“太感谢你们了。”朝阳区大屯街道一茶馆老板苏先生笑着说。

这一茶馆位于大屯街道慧忠北里，茶馆的生意曾经很兴旺。可是，在过去的半年里，随着楼下麻辣烫餐馆的迁入，茶馆销售陷入困境，茶客人数和茶叶销量日减，问题根源就是餐馆的异味。

作为一种具有强大吸附异味特性的商品，茶叶非常忌讳与异味混杂，对周边环境要求极高。“因为味道大，来品茶买茶的客人越来越少了”，苏老板无奈地说。这期间，他咨询了市场管理局等部门，还聘请了律师，但效果并不好。无奈之下，苏老板拨打了12345市民服务热线，他的诉求件很快转派至朝阳区生态环境局。

朝阳区生态环境局工作人员立即与苏先生联系，前往茶馆调查摸排原因，同时，邀约大屯街道城管执法队和小区物业共同参与，群策群力，寻求解决方案。

首先，小区物业对茶馆四周墙体修补填空，确保异味不入；其次，朝阳区生态环境局协同大屯街道城管执法队、小区物业对有可能存在的烟气源头深入排查，破损处进行修补或更换新管道；最后，要求餐馆加装一台油烟净化设备。渐渐的，门可罗雀的茶叶店又恢复了往日热闹。

“接诉即办工作就是一张考卷”，孙立颖说：“每件诉求都是一道考题，群众就是阅卷人，居民满意了能得分，居民不满意就是不及格。”

从“不满意”到“真满意”

在日常工作中，让基层执法人员最头疼的是一些市民不满意的“老大难”问题，并不是相关职能部门办事不力，而是居民对问题有自己的理解，很难做通工作，导致投诉频繁。

“我们也碰见过这样的情况。”昌平区生态环境局孔祥明说起近期发生的一件事。

2023年12月，昌平区生态环境局接到投诉件，龙泽园街道北店嘉园17号楼南侧的污水处理站时不常飘出臭味。

接到任务后，孔祥明会同龙泽园街道工作人员前往现场，了解到这一污水处理站主要用于处理小区内产生的生活污水，设计处理量800吨/天，实际处理量约300吨/天，已安装有除臭装置，环评手续齐备。随后，经过对污水处理站恶臭排放监测，结果显示符合相关排放标准。同时，随机询问附近居民，均表示未闻到明显臭味。

考虑到居民实际感受，孔祥明提出加大更换废气净化设施频次的要求，叮嘱污水处理站密封废气净化装置，定期、及时更换异味处理装置滤芯，同时，加强人员管理、定期检查检测。

问题处理完了，但事情还没结束。在随后的定期复查回访中，居民表示对前期的解决办法不满意，仍然能够感受到臭味。

昌平区生态环境局、龙泽园街道派专人组队，多次开会研判并入户走访，一起商量解决办法。了解到这户居民家中有幼儿，因担心臭味影响孩子健康，所以看见这个污水处理站心里就不舒服，诉求就是让这个污水处理站赶紧搬走。

面对这个“难题”，孔祥明决定再到居民家里走一趟，看看如何才能做好沟通解释工作，打开居民“心结”。

“其实不是非要让你们为难，而是我这个意见你们要重视。”再见到孔祥明，居民的态度有了缓和。孔祥明先是感谢居民热心社区建设，设身处地对居民诉求表示理解，带着居民到污水处理站参观，讲清楚污水处理站为除臭所做的工作，告诉他与工业废水不同，生活污水的水质和水量以及里面包含的物质是相对简单、稳定的，达标排放不会对健康有危害。

对话拉近了距离，打消了误解，在相互沟通中建立了信任，昌平区生态环境局的努力最终也得到了居民的认可和理解。孔祥明说：“作为执法部门，既要查清事实，严格执法，同时又要站在诉求人的角度，将心比心，传递温度，促进问题的最终解决。”

近年来，随着人们对身边生态环境的愈发关注，咨询生态环境相关政策、办事流程等问题的市民越来越多。北京市生态环境局定期汇总市民关心的生态环境问题的相关口径，并随时结合新政策发布进行更新。如果市民打电话到12345市民服务热线咨询的专业性较强的生态环境问题，还可以依托三方通话机制，电话将直接接通到市生态环境局的专席，有工作人员进一步为市民进行讲解，确保咨询事项解答“说得清、答得准”。